精神疾病專(zhuān)科醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員的心理壓力
企業(yè)職員心理研究 2020-01-20 08:39
醫(yī)院收費(fèi)窗口是與大家的切身利益密切相關(guān)的部 門(mén)，也是影響醫(yī)院經(jīng)濟(jì)以及財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)11】。隨 著物質(zhì)水平以及人們對(duì)生活質(zhì)量要求的提高，醫(yī)院就 診人數(shù)呈現(xiàn)出快速升高的趨勢(shì)。大部分人認(rèn)為，醫(yī)院收 費(fèi)處的工作只是每天在電腦前機(jī)械重復(fù)收費(fèi)操作即 可，是一種不需要太高的職業(yè)技能以及沒(méi)有什么心理 壓力的工作121。受交費(fèi)人員情緒、財(cái)務(wù)工作的注意力要 求以及自身職業(yè)發(fā)展等方面的影響，醫(yī)院收費(fèi)工作人 員的心理壓力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我們的想象，尤其是精神疾病專(zhuān)科醫(yī)院中，受到患者家屬情緒以及周?chē)h(huán)境的影 響，心理壓力更為明顯[31。因此，我們對(duì)2所精神疾病專(zhuān) 科醫(yī)院52名收費(fèi)窗口工作人員的心理狀況進(jìn)行了調(diào) 查，并對(duì)其心理壓力產(chǎn)生的原因進(jìn)行了相應(yīng)的分析，具 體結(jié)果如下。
1對(duì)象與方法
1．1 對(duì)象本次選擇的調(diào)查對(duì)象為河北省第六人民醫(yī) 院和河北省榮軍醫(yī)院2所精神疾病專(zhuān)科醫(yī)院2013年 1月一2015年5月收費(fèi)窗口的工作人員，2所醫(yī)院收 治疾病范圍一樣，門(mén)診量大致相同，此次共調(diào)查收費(fèi) 人員52名，包括掛號(hào)收費(fèi)處工作人員16名，住院處人員36名；男性20名，女性32名；年齡22～45歲，平均 (30．22±6．27)歲；未婚24名，已婚28名；中專(zhuān)學(xué)歷 5名，大專(zhuān)39名，本科8名；一共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷52份并 全部回收。
1．2方法調(diào)查工具：①根據(jù)SCL一90癥狀自評(píng)量表 對(duì)收費(fèi)窗口工作人員的心理壓力情況進(jìn)行測(cè)定，可以 有效地反映出其有無(wú)不良心理癥狀并對(duì)嚴(yán)重程度進(jìn)行 評(píng)估。評(píng)估方法為按照嚴(yán)重程度進(jìn)行1～5級(jí)的評(píng)價(jià)， 1級(jí)為無(wú)明顯心理壓力，2級(jí)為輕度心理壓力，3、4、5級(jí) 分別為中度、嚴(yán)重以及相當(dāng)嚴(yán)重。②分別利用抑郁自評(píng) 量表(SAS)、焦慮自評(píng)量表(SDS)對(duì)工作人員的心理主 觀感受以及癥狀出現(xiàn)頻度進(jìn)行評(píng)定。③在調(diào)查問(wèn)卷中增 加對(duì)可能導(dǎo)致心理壓力的原因進(jìn)行調(diào)查。將測(cè)定的結(jié)果 與中國(guó)正常人的SCL-90常模(n=l 388)14進(jìn)行對(duì)比。
1．3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析利用軟件SPSS 18對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處 理，計(jì)數(shù)資料利用頻數(shù)和頻率的方式表示，計(jì)量資料用 i螺表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，以P<0．05表示差異有 統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1 SCL一90評(píng)分結(jié)果由表1可以看出，本次調(diào)查的 醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員SCL-90的軀體化、強(qiáng)迫癥狀、 抑郁、焦慮、恐怖、精神病性、陽(yáng)性項(xiàng)目數(shù)以及總分均明 顯的高于國(guó)內(nèi)常模水平，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0．05)。
2．2 醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員的SAS及SDS評(píng)分 由 表2可以看出，本次調(diào)查的醫(yī)院收費(fèi)窗13工作人員 SAS及SDS評(píng)分均明顯的高于國(guó)內(nèi)常模水平，差異有 統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0．05)。
2．3 醫(yī)院住院收費(fèi)窗口工作人員心理壓力來(lái)源 由表3 可以看出，本次調(diào)查的80．77％的醫(yī)院住院收費(fèi)窗口工作人員認(rèn)為患者家屬的不理解是導(dǎo)致心理壓力的原 因；另外，勞動(dòng)強(qiáng)度過(guò)大及薪資和晉升的壓力也是主要 的心理壓力來(lái)源。
3討論
3．1心理壓力產(chǎn)生的原因
3．1．1工作不被患者以及家屬理解精神疾病專(zhuān)科醫(yī) 院收費(fèi)處工作人員每天要接觸大量形形色色的人，由 于精神疾病患者大都病程較長(zhǎng)，花費(fèi)較高，家庭負(fù)擔(dān) 大。來(lái)辦理業(yè)務(wù)的家屬往往又被精神疾病患者精神癥 狀長(zhǎng)期折磨，有時(shí)難免情緒焦慮、激動(dòng)，稍有不滿會(huì)對(duì) 收費(fèi)住院處工作人員進(jìn)行人身言語(yǔ)攻擊甚至投訴；另 外，很大一部分精神疾病患者家屬來(lái)自于農(nóng)村，文化程 度不高，溝通以及理解能力相對(duì)較差，需要做重復(fù)大量 的解釋工作，加之后面排隊(duì)人員的不斷催促和抱怨，這 也容易導(dǎo)致收費(fèi)工作人員產(chǎn)生焦慮、急躁的不良心理 狀態(tài)閣。
3．1．2勞動(dòng)強(qiáng)度過(guò)大 由于目前國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平提高， 國(guó)家在醫(yī)保及新農(nóng)合方面對(duì)精神疾病報(bào)銷(xiāo)比例的加 大，以及人們-tl,理健康意識(shí)的加強(qiáng)，來(lái)看病住院人數(shù)的 逐漸增加，收費(fèi)人員每天一上班就開(kāi)始了繁重的結(jié)算 任務(wù)，幾乎沒(méi)有任何的休息時(shí)間，財(cái)務(wù)工作性質(zhì)不允許 收費(fèi)窗口工作人員的工作不能出任何紕漏，因而他們 長(zhǎng)期處于一種精神高度緊張的狀態(tài)，并且他們要進(jìn)行 輪班以及倒班，導(dǎo)致生活與工作的嚴(yán)重不規(guī)律，高強(qiáng)度 和黑白顛倒的工作性質(zhì)使收費(fèi)窗口工作人員經(jīng)常處于 疲憊狀態(tài)，也會(huì)造成一定的家庭矛盾，從而對(duì)其造成了 不同程度的心理壓力[q。
3．1．3職業(yè)技能要求熟練且面廣精神專(zhuān)科醫(yī)院收費(fèi) 窗口的工作人員需要對(duì)臨床各科室收費(fèi)項(xiàng)目及出入院 程序有深刻的了解，還要對(duì)相關(guān)的醫(yī)保農(nóng)合政策以及結(jié)算方法都要熟練應(yīng)用。收費(fèi)的流程以及點(diǎn)鈔、識(shí)鈔、 找錢(qián)以及收費(fèi)單據(jù)打印等過(guò)程均要做到迅速以及準(zhǔn) 確。當(dāng)計(jì)算機(jī)結(jié)算系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)還要快速處理，并用 恰當(dāng)?shù)募记砂矒崤抨?duì)患者家屬情緒。職業(yè)技能不熟練 會(huì)嚴(yán)重影響工作效率，增加患者家屬的不滿以及投訴 率，對(duì)工作人員的心理壓力造成的影響也是巨大的門(mén)。
3．1．4薪資以及晉升壓力 當(dāng)今社會(huì)對(duì)窗口收費(fèi)員的 工作仍存在著許多的偏見(jiàn)，認(rèn)為其是一項(xiàng)無(wú)技術(shù)含量 的簡(jiǎn)單收費(fèi)工作，社會(huì)對(duì)其尊重度以及認(rèn)可度不高，薪 資水平相對(duì)醫(yī)院科室工作人員有較大差距，因此難免 會(huì)導(dǎo)致窗口收費(fèi)人員心理上的不平衡。另外，作為收費(fèi) 窗口工作人員由于受到職位的局限性，晉升以及提拔 的機(jī)會(huì)相對(duì)較少，因此，很多人對(duì)自己職業(yè)前程感到擔(dān) 憂，找不到前進(jìn)的方向以及動(dòng)力。薪資水平較低以及晉 升機(jī)會(huì)較少使窗口工作人員的職業(yè)成就感不高，日積 月累會(huì)形成強(qiáng)烈的負(fù)面情緒嗍。
3．2緩解心理壓力的應(yīng)對(duì)措施
3．2．1加強(qiáng)對(duì)住院收費(fèi)窗口秩序的管理長(zhǎng)時(shí)間的排 隊(duì)是導(dǎo)致患者家屬心情煩躁的一個(gè)重要原因，加之受 到文化素質(zhì)以及經(jīng)濟(jì)壓力等方面的影響，在交流中容 易發(fā)生沖突【9】。因此，醫(yī)院應(yīng)該在收費(fèi)窗口尤其是高峰 期時(shí)安排專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行秩序的維護(hù)并解答相關(guān)的問(wèn) 題，在收費(fèi)處顯眼處設(shè)立提示牌以及隊(duì)伍隔斷等。這一 措施既可以減少辦理收費(fèi)、出入院、報(bào)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)的窗口 工作人員和患者家屬的煩躁、焦慮情緒，有效地提高收 費(fèi)人員的工作效率，減少雙方不滿情緒的產(chǎn)生。
3．2．2人性化的管理以及合理的排班在對(duì)收費(fèi)人員 的管理中應(yīng)采取盡可能人性化的管理，要實(shí)時(shí)地了解 每位收費(fèi)人員的需求，并經(jīng)常對(duì)其進(jìn)行鼓勵(lì)。在排班時(shí) 應(yīng)盡量考慮到收費(fèi)工作人員的現(xiàn)狀以及能力，對(duì)人力 進(jìn)行合理有效的分配，在夜間值班中要至少有1名業(yè) 務(wù)熟練人員，以應(yīng)付突發(fā)事件的發(fā)生。
3．2．3加強(qiáng)職業(yè)技能以及服務(wù)理念的培訓(xùn) 職業(yè)技能 的熟練程度是降低工作中不良心理狀態(tài)的重要措施之 一【10】。醫(yī)院應(yīng)定期組織對(duì)窗口收費(fèi)人員關(guān)于計(jì)算機(jī)知 識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)、點(diǎn)鈔技能以及相關(guān)醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)、收費(fèi)項(xiàng)目 等的培訓(xùn)，這是保證住院收費(fèi)工作人員在工作中得心 應(yīng)手的關(guān)鍵因素。其次，對(duì)于一些年輕的尤其是剛步入 職場(chǎng)的工作人員，缺乏與人溝通的技能以及服務(wù)理念， 這容易導(dǎo)致患者家屬的不滿而使工作人員心理壓力過(guò) 大，因此，除了專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)外，與人交流的方式以 及服務(wù)理念也是培訓(xùn)的重點(diǎn)。
3．2．4提高醫(yī)院窗口收費(fèi)人員社會(huì)地位，對(duì)其社會(huì)價(jià) 值進(jìn)行肯定窗口收費(fèi)是一種較為辛苦的工作，但通 常工資水平并不高，而且晉升機(jī)會(huì)相對(duì)其他崗位偏少【1l】。 因此醫(yī)院應(yīng)對(duì)成績(jī)突出、工作效率高的人員進(jìn)行肯定 并給予獎(jiǎng)勵(lì)，適當(dāng)提高其工資水平，并安排一些晉升和 繼續(xù)深造的機(jī)會(huì)。
3．2．5加強(qiáng)與他們的溝通，并進(jìn)行心理干預(yù) 由專(zhuān)門(mén) 的心理專(zhuān)家定期與其進(jìn)行溝通以及問(wèn)卷調(diào)查，了解他 們是否有抑郁、焦慮等不良心理狀態(tài)，并對(duì)嚴(yán)重程度進(jìn) 行相應(yīng)評(píng)估，對(duì)于有心理問(wèn)題人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)。經(jīng) 常組織活動(dòng)來(lái)加強(qiáng)同事之間的交流，讓其感受到集體 的力量以及溫暖，增加在工作中的自信心【12】。加強(qiáng)對(duì)窗 口工作人員的心理教育。
綜上所述，受到患者家屬的不理解、勞動(dòng)強(qiáng)度過(guò)大 以及薪資、晉升壓力等方面的影響，醫(yī)院收費(fèi)窗口工作 人員心理壓力往往會(huì)出現(xiàn)焦慮、抑郁等不良的心理狀 態(tài)。因此，醫(yī)院必須要重視住院收費(fèi)窗口工作人員心理 問(wèn)題并對(duì)其進(jìn)行干預(yù)，創(chuàng)造一個(gè)和諧的工作氛圍來(lái)提 高他們的工作效率，減少其心理壓力。
