論鐵路客運職工心理健康
企業(yè)職員心理研究 2019-11-29 08:40
在鐵路旅客運輸服務(wù)工作中．客運職工是居于客運第一線直接為 旅客服務(wù)的鐵路工作人員。在鐵路旅客運輸工作中占有主導(dǎo)地位。維 護客運職工的心理健康、消除影響心理健康的消極因素，加強心理衛(wèi) 生工作，對于激勵職工的工作積極性、提高勞動勞動生產(chǎn)率和服務(wù)水 平具有積極的意義。
1 客運職工心理健康現(xiàn)狀
在新的歷史時期．鐵路客運系統(tǒng)各級領(lǐng)導(dǎo)干部越來越關(guān)注鐵路基 層職工鯫D理健康問題．以人為本的思想得到廣泛的貫徹和實施。與 此同時．相應(yīng)的預(yù)防和干預(yù)手段被引入到鐵路客運行業(yè)．廣大客運職 工心理健康狀況得到了明顯的改善。但必須正視的是．由于客運服務(wù) 行業(yè)的行業(yè)特點。以及其他多方面的原因．鐵路客運職工心理健康仍 存在著一系列的問題。這些問題主要表現(xiàn)為：部分職工尤其是老職工 存在著心理疲勞、心理倦?。踔辽贁?shù)職工存在著嚴(yán)重的心理防衛(wèi)和 抵觸情緒。這些心理健康問題的存在。嚴(yán)重影響了職工的心理健康狀 況。直接關(guān)系到鐵路客運服務(wù)整體水平和鐵路的社會聲譽。
2心理健康問題原因分析
造成部分客運職工心理健康問題的原因很多，除了鐵路客運行業(yè) 自身特殊的行業(yè)特點外．還有如下方面的原因：
2．1鐵路客運行業(yè)服務(wù)理念滯后 在現(xiàn)階段，隨著鐵路客運在鐵路運輸中窗口地位的不斷強化．社 會對鐵路客運的要求日益提高．廣大旅客對自身權(quán)益的不斷關(guān)注和強 化，以及鐵路行業(yè)內(nèi)部對客運服務(wù)工作的要求日益嚴(yán)格．這些綜合因 素要求鐵路客運職工轉(zhuǎn)變原有工作觀念．不斷適應(yīng)新形勢客運工作新 要求。在過去相當(dāng)長的一段時期，鐵路客運市場長期處于買方市場．相 當(dāng)數(shù)量的鐵路客運職工對旅客服務(wù)工作觀念出現(xiàn)偏差．往往是管理多 于服務(wù)，部分職工尤其是老職工服務(wù)理念長期存在認(rèn)識上的偏差．無 法適應(yīng)新時期客運服務(wù)的具體要求．部分鐵路職工對現(xiàn)階段客運服務(wù) 行業(yè)特點和要求理解不足．仍然按照以前的工作思維．導(dǎo)致在工作中 極易陷入被動，部分職工甚至出現(xiàn)抵觸情緒．這在一定程度上影響了 職工的心理健康．
2．2鐵路客運行業(yè)自身對外宣傳度不夠．社會公眾對鐵路客運行業(yè) 存在認(rèn)識上的誤區(qū) 當(dāng)今社會處于網(wǎng)絡(luò)化和信息化發(fā)展的高峰期．各種信息的發(fā)布和 流傳范圍和速度較以往都有極大的提高和改進。鐵路客運行業(yè)長期處 于封閉狀態(tài)，與社會公眾的交流明顯不足．這導(dǎo)致了相當(dāng)?shù)纳鐣?對鐵路的理解仍然停留在鐵老大的認(rèn)識階段．對鐵路客運行業(yè)存在一 定的誤讀。事實上近年來鐵路客運行業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，鐵路 系統(tǒng)也著力提高鐵路客運行業(yè)服務(wù)水平．服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)得到了顯著 提高。但由于鐵路客運行業(yè)缺乏積極適應(yīng)新時期傳媒網(wǎng)絡(luò)化和信息化 的特點，仍然采用以往狹窄的信息交流方式．影響了公眾對鐵路客運 行業(yè)的積極客觀評價。作為客運服務(wù)行業(yè)基層的客運職工．面臨的壓 力前所未有，旅客對鐵路的不理解在一定程度上直接演變成旅客與職 工的矛盾．這也在一定程度上加重了職工的心理負(fù)擔(dān)。
2．3鐵路客運行業(yè)考核設(shè)計缺乏科學(xué)性 為確?？瓦\服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提高．鼓勵職工積極提高業(yè)務(wù)技能． 體現(xiàn)多勞多得的原則，鐵路部門在過去一個時期開始實行考核制度。 建立考核制度的出發(fā)點是好的．但在后續(xù)的配套制度及落實執(zhí)行過程 中出現(xiàn)了嚴(yán)重的偏差，考核陷入了走過場的形式．甚至于出現(xiàn)給干部 規(guī)定當(dāng)月考核任務(wù)的辦法．達(dá)不到考核任務(wù)干部受罰．考核任務(wù)完成 得好則給予一定獎勵。為完成考核任務(wù)，部分鐵路干部帶著任務(wù)檢查 工作，～發(fā)現(xiàn)問題則給職工相應(yīng)的考核。并且由于考核結(jié)果和工資掛 鉤．基層考核的力度過大．在基層客運職工和干部之間造成一定的矛盾，甚至于部分職工抱有這種心理：干得再好也要被考核扣錢．這樣還 不如不干。在部分基層客運職工甚至流傳“五多一少”的順口溜：懂得 多就會得多，會得多就干得多，干得多就錯得多，錯得多就扣得多，扣 得多就拿得少。盡管這只是戲謔之言。但也在很大程度上反映出廣大 客運職工對考核的看法和理解。
2．4客運職工與旅客的交流互動不足 客運服務(wù)行業(yè)主要服務(wù)對象是廣大旅客．客運職工在當(dāng)班的絕大 多數(shù)時間需要跟旅客打交道。事實上，由于鐵路客運行業(yè)長期處于封 閉的狀態(tài)，廣大旅客對鐵路客運行業(yè)抱有一定的好奇感．希望能夠了 解。筆者長期的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)數(shù)量的旅客尤其是長途旅行的旅客，希 望能在旅途中和客運服務(wù)人員加強溝通。恰恰相反．廣大客運職工卻 缺乏與旅客的溝通，往往是旅客主動同客運職工搭話．結(jié)果客運職工 三兩句就把旅客拒之門外。這種做法很容易導(dǎo)致旅客的誤解，甚至于 記起旅客的不滿，進而投訴。投訴問題一旦造成，按照鐵路通行的處理 方法，當(dāng)事人必須向旅客道歉，由于前期的不快．旅客很難在短時間轉(zhuǎn) 變態(tài)度，往往指責(zé)客運工作人員。在這種情況下，客運職工往往背負(fù)較 大的心理壓力。造成客運職工與旅客溝通不暢的原因是多方面的．既 有鐵路特殊的管理體制原因，也有廣大客運職工觀念的落后。部分客 運職工觀念仍停留在過去，只知道拼命工作。卻不注重與服務(wù)對象的 溝通。須知，在服務(wù)行業(yè)．得到被服務(wù)對象的認(rèn)可和肯定是對服務(wù)質(zhì)量 最好的詮釋．而溝通順暢與否則在很大程度上影響了旅客對服務(wù)質(zhì)量 的評價。
3客運職工心理常見問題
由于特殊的工作環(huán)境。客運職工往往面臨較大的心理壓力．歸納 起來主要有如下幾類：
3．1心理疲勞 鐵路旅客運輸工作．由于其運輸?shù)牟婚g斷性和任務(wù)的繁重．長時 間的高強度工作很容易讓客運職工產(chǎn)生心理疲勞。心理疲勞在客運服 務(wù)行業(yè)普遍存在，但長期以來為得到有關(guān)部門的足夠重視。
3．2心理挫折 鐵路客運人員的挫折因素主要有學(xué)習(xí)挫折、家庭挫折、人際挫折、 戀愛挫折等。心理挫折對鐵路客運職工心理健康造成的影響較大．應(yīng) 引起足夠的重視。
4改善客運職工心,理健康的途徑
改善客運職工的心理健康狀況，對建設(shè)和諧鐵路，提高鐵路客運 服務(wù)整體水平，都具有重要的意義。 對于鐵路客運服務(wù)人員的心理狀況．應(yīng)根據(jù)鐵路服務(wù)工作的實際 情況，從個人和單位的角度采取一些有效的措施加以緩解與疏導(dǎo)。
4．1從客運職工個人角度
4．1．1建立良好的人際關(guān)系．儲備社會支持力量．提高適應(yīng)社會和改 造社會的能力。 人際關(guān)系的實質(zhì)就是人與人之問心理上的距離．即情感關(guān)系。通 過正常的交往、溝通、參與、融合．建立良好的人際關(guān)系．對身心健康具 有重要的促進作用。
4．1．2培養(yǎng)健康人格鍛煉強健體魄 預(yù)防身心疾病有賴于軀體的健康，要通過勞動、工作、學(xué)習(xí)和鍛煉 與合理膳食，使機體功能處于最佳狀態(tài)。培養(yǎng)健全的人格．對于身心健 康具有積極的意義．
4．1．3及早發(fā)現(xiàn)及早治療 首先要采用有效的軀體治療，以解除癥狀，促進康復(fù)。其次應(yīng)適當(dāng) 采取精神治療和心理治療。
4，2從單位的角度
4．2．1調(diào)整工作安排 鐵路的倒班制度無法改變。但可以在工作中合理調(diào)整工作安排． 盡量減少加班，實行工作輪換制；在工作環(huán)境布置中，應(yīng)采用科學(xué)布 局。在視覺、觸覺和設(shè)備布置上注意減輕員工疲勞，如保證充分照明、 空氣流通、盡量采取自然光等。
4．2．2提供健康教育和體育鍛煉的機會 通過定期醫(yī)療檢查和咨詢幫助員工了解自身的各種健康同題．進 行健康生活方式的教育．讓職工了解健康衛(wèi)生知識對身體健康的積極 意義；提供體育鍛煉的器材和機會。讓職工有充分的體育鍛煉的時間； 推廣和建立體育鍛煉職工團體。
4．2．3加強心理健康教育 在工作之余。需要對職工進行心理健康教育和心理干預(yù)。要幫助 職工正確認(rèn)識自己的工作環(huán)境和在工作生活中出現(xiàn)的不良反應(yīng)．掌握 —些基本的心理學(xué)知識和心理疏導(dǎo)方法。
